Bâtir l'avenir ensemble

La «culture client», un moteur pour agir

Pour comprendre

Des solutions ciblées pour chacun de nos clients producteurs, distributeurs, industriels et acteurs de marché négociants, une offre qui s’enrichit au rythme de leurs nouveaux besoins, une organisation souple et agile qui les place au centre. Un traitement équitable et une transparence étendue sur nos activités, un dialogue nourri à travers le Comité des Clients Utilisateurs du Réseau de Transport d’Électricité (CURTE)… Nous nous sommes mis en ordre de bataille pour développer des relations toujours plus étroites avec nos clients.

Cataliz : notre offre en ligne(s)

Au-delà de l’accès au réseau ou au marché de l’électricité, nous apportons à nos clients des services, par exemple pour fiabiliser leur alimentation ou les aider à optimiser leur budget. Tous ces services sont accessibles sur un site internet dédié, Cataliz. Son objectif : faciliter la lecture de notre offre, à travers une présentation simple et intuitive et une logique de parcours client. Depuis sa création, Cataliz s’est enrichi de nouvelles solutions d’accès au marché de l’électricité. Pour aller plus loin, ce guide de l’offre propose également des explications pédagogiques pour mieux appréhender les mécanismes de marché, l’architecture contractuelle de RTE…

Une organisation au service du client

Pour être plus réactifs et plus performants sur l’ensemble du territoire, RTE a mis en place une Direction Clients-Marchés. Elle rassemble :

  • un réseau commercial de proximité de 100 personnes, appuyé par une équipe marketing et des équipes projets pour développer les outils de la relation client de 30 salariés,
  • 60 collaborateurs qui imaginent ou développent les services de la transition énergétiques,
  • 50 collaborateurs en charge des services de comptage et de décompte, de la facturation et du recouvrement.

Des engagements de service

Acteur de service public, nous prenons naturellement des engagements envers tous nos clients : équité de traitement, transparence de nos méthodes, confidentialité de l’information, etc. Ces principes sont regroupés dans un code de bonne conduite.

Nous pilotons et suivons ces engagements de service au fil de l’eau : transmission d’une proposition engageante sous trois mois pour un projet de raccordement, seuils d’indemnisation sur la continuité de l’alimentation compris entre 2 coupures sur 3 ans et 5 coupures par an, continuité d’un système d’information clients d’au moins 98% sur chaque mécanisme de marché, information écrite sous 3 jours ouvrés à chaque coupure, réponse aux réclamations sous 30 jours, etc. 

 

  1. 8,4 sur 10

    C’est la note donnée par nos clients à la qualité de la relation avec notre service clientèle. L’enquête menée en 2013 montre une nette hausse de la satisfaction de nos clients.

Points clés

  • 5 familles d'acteurs

    RTE a pour mission d’assurer, en temps réel, l’équilibre entre l’offre et la demande d’électricité, en s’appuyant sur les capacités et les besoins des producteurs d’électricité, des négociants, des distributeurs, des consommateurs industriels et des entreprises ferroviaires.

Pour aller plus loin

Nous entrons dans une période cruciale : transition énergétique, consolidation avec l’émergence de nouveaux mécanismes du marché français de l’électricité, construction d’un marché européen de l’électricité… Autant d’enjeux majeurs sur lesquels nous devons renforcer la concertation avec nos clients.

Dans ce contexte en forte évolution, le rôle du Comité des Clients Utilisateurs du Réseau de Transport d’Électricité (CURTE) est essentiel. Mis en place par RTE en 2000, il favorise l’écoute et la concertation avec nos clients. Le CURTE organise en toute transparence la participation de nos clients aux débats et aux réflexions sur la conception et les évolutions de l’offre contractuelle et commerciale de RTE, en particulier toute évolution de règles ou toute nouvelle trame contractuelle est soumise à consultation avant d’être transmise à la CRE.

Pour renforcer encore ce dialogue, RTE a lancé en 2013 un nouveau site web dédié au CURTE : Concerte qui met à la disposition des acteurs du marché, plus facilement et plus rapidement, les actualités et les informations dont ils ont besoin. Autre nouveauté : il propose des contenus accessibles à tous, en plus du nouvel espace réservé exclusivement aux membres du CURTE.

 

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