Au service des clients

Une offre pour servir la performance de nos clients

Pour comprendre

Au quotidien, notre premier engagement est d’assurer à nos clients un accès à une alimentation électrique de qualité, économique et propre. Et ce, en toute transparence et de façon équitable. C’est tout l’enjeu de l’exigence avec laquelle nos 8 500 collaborateurs exercent leur mission de service public en pilotant, maintenant et développant le réseau. Et, dans un contexte évolutif de transition énergétique et de consolidation du marché électrique européen, nous mettons en œuvre nos meilleures pratiques pour innover dans tous nos métiers et favoriser la fluidité des échanges. Pour autant, RTE sert des clients aux activités et aux préoccupations très différentes. C’est pourquoi, en tant qu’entreprise de service, le client est au centre de notre organisation ce qui nous permet de proposer une offre et des prestations différenciées en fonction de chaque besoin.

Un rôle d’interface indispensable

Notre réseau de transport garantit la connexion physique entre nos clients, qui sont autant d’acteurs du système électrique : en amont, les producteurs; en aval, les distributeurs et les clients industriels; en transversal, les négociants et les offreurs de services (fournisseurs, agrégateurs…) qui vendent et achètent de l’électricité. Ces dernières années, la construction du marché électrique européen a décuplé leur besoin de coordination et d’harmonisation de leurs pratiques d’échanges. À leur écoute, nous concevons des outils innovants qui apportent toujours plus de flexibilité, d’interactivité et de performance dans le système (couplage, mécanismes de marché…).

Le raccordement au réseau est une étape importante dans les projets d’implantation de nouvelles installations industrielles, de nouveaux moyens de production ou dans le développement des nouveaux postes-sources.

Avec la transition énergétique et le développement massif des EnR, notre réseau doit accueillir l’arrivée massive de nouvelles sources de production d’électricité. En tant qu’interface, nous sommes le moteur d’accélération des raccordements de ces nouveaux sites de production au réseau et ce, dans les bons délais.

Nous nous impliquons le plus en amont possible pour identifier les solutions techniques pertinentes, en conciliant les besoins de nos clients avec les enjeux de bon développement du réseau public de transport. Nous avons fait le choix de la transparence et du dialogue permanent avec nos clients. Cette dynamique d’écoute tient une place centrale. Cet engagement s’effectue principalement dans le cadre du Comité des Clients Utilisateurs du Réseau de Transport d'Électricité (CURTE) et de ses commissions spécialisées. Grâce au CURTE, nos clients (producteurs, négociants, distributeurs, consommateurs) participent à tous les débats et réflexions sur la conception et les évolutions de notre offre contractuelle et commerciale. Concerte, le site web collaboratif dédié aux membres du CURTE, leur permet de consulter les travaux en cours, les propositions et avis formulés par les autres clients et les suites qui leur sont données.

Deux sites Internet sont, par ailleurs, consacrés à la présentation de notre offre de services, de nos actualités et des documents de référence qui encadrent l’accès des clients au réseau et au marché de l’électricité :

  • notre portail clients, qui propose une navigation personnalisée selon la typologie du client (acteurs de marché, distributeurs, producteurs, consommateurs),
  • Cataliz, le guide complet de notre offre de services présentée selon une logique de parcours client.

Priorité aux services : une logique de parcours client

Fiabiliser son alimentation, optimiser sa facture énergétique, être accompagné… les besoins de nos clients vont au-delà de l’accès à notre réseau. Au travers de nos 130 interlocuteurs commerciaux présents partout en France, nous proposons une offre de services adaptés à la diversité de leurs attentes ... Toute notre offre est accessible sur un support Internet unique : Cataliz. De façon simple et intuitive, grâce à une présentation qui s’adapte à la logique du parcours client. Pour répondre à l’évolution constante du système électrique dans lequel nos clients évoluent, nous avons engagé une quarantaine de nouveaux projets de services.

Nous pilotons nos engagements avec la même exigence que notre réseau. La qualité d’alimentation et de nos services est, en effet, essentiel à la performance des activités de nos clients. Au quotidien, nos équipes assurent la mise en œuvre de nos engagements de service : transmission d’une proposition sous trois mois pour un projet de raccordement, continuité du système d’information clients d’au moins 98% sur chaque mécanisme de marché, information écrite sous trois jours ouvrés à chaque coupure, réponse aux réclamations sous 30 jours…

Répondre aux attentes spécifiques des industriels

Parmi nos clients, nous comptons de grandes installations industrielles qui sont directement raccordées à notre réseau. C’est le cas des entreprises ferroviaires ou des acteurs de la chimie, de la sidérurgie, du secteur automobile, de la papeterie. Une coupure d’alimentation, même de très courte durée, peut compromettre le bon déroulement de l’activité de nos clients. C’est pourquoi, nous sommes l’un des rares gestionnaires de réseaux de transport européens à s’engager sur la qualité de l’onde fournie grâce à une offre de services dédiée.

 

Les points essentiels

  1. 1

    Raccorder nos clients au réseau de transport.

  2. 2

    Fiabiliser leur alimentation.

  3. 3

    Optimiser leur facture énergétique.

  4. 4

    Donner accès au marché de l’électricité et aux interconnexions frontalières aux producteurs, fournisseurs, négociants…

  5. 5

    Donner accès à des mécanismes de marché valorisables.

  1. 83 réunions

    Nombre de réunions de concertation avec nos clients conduites dans le cadre du CURTE en 2014. Dont 39 au titre de l’accès au réseau, 38 pour l’accès au marché, 3 pour l’accès aux liaisons transfrontalières et 2 concernant les perspectives de développement.

Soutenir l’économie française

Chimie, sidérurgie, papeterie… autant de secteurs dont l’activité ne tolère aucun creux de tension, même infime. Découvrez pourquoi et comment RTE s’engage à leur garantir une qualité d’alimentation constante.

Pour aller plus loin

RTE, une «culture client» qui irrigue tous nos métiers

En 2012, nous avons repensé notre organisation pour placer nos clients au centre des priorités de nos métiers. Avec la création de la Direction «Clients-Marchés», ce sont désormais plus de 130 interlocuteurs commerciaux qui accompagnent nos clients partout en France; une soixantaine de collaborateurs qui imaginent et développent les services de la transition énergétique et le réseau de demain; et une cinquantaine de personnes en charge du décompte, de la facturation et du recouvrement. Plus souple et plus agile, cette nouvelle organisation favorise la collaboration entre nos métiers – R&D, achats, opérations, équipes commerciales, juristes, comptables, ressources humaines. Elle nourrit l’innovation et permet de proposer les meilleurs services pour une performance optimale.

Une entreprise perçue comme «innovante, au service de ses clients et performante»

Cette nouvelle organisation contribue à améliorer la satisfaction globale de nos clients. L’enquête menée en 2013 montre un indice de performance globale en nette hausse : 7 192 points sur 10 000, contre 6 194 points en 2010. Les notes de satisfaction progressent sur la quasi-totalité de notre offre de services : 7,5/10 pour le raccordement, 7,9 concernant l’accès au réseau, 7,5 sur l’accès aux données et 7,2 pour l’accès au marché. La qualité du relationnel avec nos collaborateurs est également saluée avec un score de 8,4/10. Les services liés à la qualité de l’électricité, tout comme ceux relatifs à la continuité de l’alimentation, atteignent tous deux 7,9/10. Globalement, notre image est perçue de manière très positive. RTE est considéré comme une entreprise innovante, au service de ses clients et performante. Pour 2015, nous nous sommes engagés à atteindre un indice de performance globale de 8 500 points sur 10 000.

Un savoir-faire qui s’exporte à travers nos filiales

Acteur majeur de l’électricité en Europe, RTE possède un savoir-faire reconnu d’exploitant et d’opérateur de marché. Cette expertise est promue auprès des acteurs électriques du monde entier par nos filiales spécialisées :

  • RTE-International, qui mobilise les ingénieurs et techniciens issus de nos services spécialisés. Les prestations de RTE-International couvrent les domaines techniques tels que la maintenance; la sécurisation de l’exploitation; la mise en œuvre d’outils et de mécanismes de marché; l’accompagnement de réformes et l’évolution vers des réseaux électriques intelligents.
  • SERECT, qui apporte son expertise des travaux de maintenance sous tension, permettant ainsi d’entretenir les infrastructures électriques sans couper leur alimentation.
  • CIRTEUS, qui est en charge de toutes les prestations concurrentielles auparavant fournies par RTE comme par exemple les formations et les prestations de maintenance et d’exploitation.

 

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