Au service des clients

Une offre pour servir la performance de nos clients

Pour comprendre

Au quotidien, notre premier engagement est d’assurer à nos clients un accès à une alimentation électrique de qualité, économique et propre. Et ce, en toute transparence et de façon équitable. C’est tout l’enjeu de l’exigence avec laquelle nos 8 500 collaborateurs exercent leur mission de service public en pilotant, maintenant et développant le réseau. Et, dans un contexte évolutif de transition énergétique et de consolidation du marché électrique européen, nous mettons en œuvre nos meilleures pratiques pour innover dans tous nos métiers et favoriser la fluidité des échanges. Pour autant, RTE sert des clients aux activités et aux préoccupations très différentes. C’est pourquoi, en tant qu’entreprise de service, le client est au centre de notre organisation ce qui nous permet de proposer une offre et des prestations différenciées en fonction de chaque besoin.

RTE, à l'écoute de ses clients

La première des innovations pour RTE est de co-construire avec ses clients les réponses adaptées au monde d'aujourd'hui.
RTE est à l'écoute de ses clients, via des enquêtes de satisfaction et des échanges directs : en 2016 près de 80 réunions de concertation et des démarches de design thinking ont permis l'amélioration des engagements contractuels et la création de services liés à la qualité d'électricité, l'aide à l'optimisation tarifaire, l'accès aux données...

Raccordement, planification de travaux, qualité de l'électricité, accès au marché, outils informatiques...En 2016, nos clients ont exprimé des attentes transverses fortes en matière de transparence, de conseil et de délai auxquelles RTE entend répondre.

 

RTE innove au service de ses clients

Des initiatives concrètes sont d'ores et déjà mises en oeuvre, comme la modernisation des plateformes internet pour simplifier l'accès à l'information de nos clients.

- le site dédié à la concertation a été repensé pour plus de lisibilité

- de nouveaux services de notification, de visualisation et d'échange de données sont disponibles sur deux nouveaux portails Services et Data,

- 2000 compteurs connectés permettent à nos clients d'accèder à leurs données de comptage au plus proche du temps-réel et de valoriser leurs activités sur les marchés de l'électricité

 

Notre volonté : être partenaire de votre performance en vous proposant des solutions et des services qui répondent à la multiplicité des attentes, au-delà du seul accès à l'électricité.

 

Les points essentiels

  1. 1

    Raccorder nos clients au réseau de transport.

  2. 2

    Fiabiliser leur alimentation.

  3. 3

    Optimiser leur facture énergétique.

  4. 4

    Donner accès au marché de l’électricité et aux interconnexions frontalières aux producteurs, fournisseurs, négociants…

  5. 5

    Donner accès à des mécanismes de marché valorisables.

  1. 86 %

    Les résultats, pour l’année 2016, montrent une satisfaction globale de nos clients en progression par rapport à l’année précédente. Près de 9 clients sur 10 se déclarent satisfaits de leur relation avec RTE

Soutenir l’économie française

Chimie, sidérurgie, papeterie… autant de secteurs dont l’activité ne tolère aucun creux de tension, même infime. Découvrez pourquoi et comment RTE s’engage à leur garantir une qualité d’alimentation constante.

Pour aller plus loin

RTE, une «culture client» qui irrigue tous nos métiers

En 2012, nous avons repensé notre organisation pour placer nos clients au centre des priorités de nos métiers. Avec la création de la Direction «Clients-Marchés», ce sont désormais plus de 130 interlocuteurs commerciaux qui accompagnent nos clients partout en France; une soixantaine de collaborateurs qui imaginent et développent les services de la transition énergétique et le réseau de demain; et une cinquantaine de personnes en charge du décompte, de la facturation et du recouvrement. Plus souple et plus agile, cette nouvelle organisation favorise la collaboration entre nos métiers – R&D, achats, opérations, équipes commerciales, juristes, comptables, ressources humaines. Elle nourrit l’innovation et permet de proposer les meilleurs services pour une performance optimale.

Une entreprise perçue comme «innovante, au service de ses clients et performante»

Cette nouvelle organisation contribue à améliorer la satisfaction globale de nos clients. L’enquête menée en 2013 montre un indice de performance globale en nette hausse : 7 192 points sur 10 000, contre 6 194 points en 2010. Les notes de satisfaction progressent sur la quasi-totalité de notre offre de services : 7,5/10 pour le raccordement, 7,9 concernant l’accès au réseau, 7,5 sur l’accès aux données et 7,2 pour l’accès au marché. La qualité du relationnel avec nos collaborateurs est également saluée avec un score de 8,4/10. Les services liés à la qualité de l’électricité, tout comme ceux relatifs à la continuité de l’alimentation, atteignent tous deux 7,9/10. Globalement, notre image est perçue de manière très positive. RTE est considéré comme une entreprise innovante, au service de ses clients et performante. Pour 2015, nous nous sommes engagés à atteindre un indice de performance globale de 8 500 points sur 10 000.

Un savoir-faire qui s’exporte à travers nos filiales

Acteur majeur de l’électricité en Europe, RTE possède un savoir-faire reconnu d’exploitant et d’opérateur de marché. Cette expertise est promue auprès des acteurs électriques du monde entier par nos filiales spécialisées :

  • RTE-International, qui mobilise les ingénieurs et techniciens issus de nos services spécialisés. Les prestations de RTE-International couvrent les domaines techniques tels que la maintenance; la sécurisation de l’exploitation; la mise en œuvre d’outils et de mécanismes de marché; l’accompagnement de réformes et l’évolution vers des réseaux électriques intelligents.
  • SERECT, qui apporte son expertise des travaux de maintenance sous tension, permettant ainsi d’entretenir les infrastructures électriques sans couper leur alimentation.
  • CIRTEUS, qui est en charge de toutes les prestations concurrentielles auparavant fournies par RTE comme par exemple les formations et les prestations de maintenance et d’exploitation.

 

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