Clarisse

Ma journée de Responsable de Comptes Clients commence à 8h30 par un check des emails et l’analyse des alertes éventuelles : réclamations, incidents réseau, sollicitation contractuelle…

Mon objectif est d’identifier si l’un de mes clients a subi des événements afin d’anticiper les enjeux du jour et prioriser les actions qui en découlent. Je complète par un check de leur courbe de charge et je n’hésite pas à prendre contact directement avec mes interlocuteurs pour compléter les informations collectées. Actions identifiées, la coordination avec les équipes internes est un passager essentiel.  Je participe aux réunions internes et je veille à la bonne prise en compte des besoins et des attentes clients. Parfois, il se peut que les sollicitations se cumulent, car l’actualité est souvent dense (forte chaleur, grand froid, multiplicité des travaux…). Il faut savoir arbitrer pour ne pas se noyer et maintenir notre cap de traduire les enjeux clients en actions concrètes.

J’utilise un CRM « KIWI » dans lequel les données clients sont à disposition. Il orchestre nos actions et celles des autres services. Je dois tenir à jour mes « fiches » clients : les coordonnées des contacts, les contrats et les données techniques. L’outil est également nourri d’événements structurants relatifs à leur activité industrielle, qui pourraient avoir des conséquences sur leur consommation électrique.

Dans la matinée, un client sollicite : Il vient de racheter un site industriel pour y développer une nouvelle activité. Il a besoin de conseils pour mettre en place son contrat de raccordement. Je l’écoute activement pour bien appréhender ses échéances, son besoin et l’orienter au mieux sur la suite à donner à sa demande.

J’enchaîne sur une réunion interne avec les équipes raccordement. Un client envisage d’augmenter sa puissance souscrite pour électrifier une partie de sa production. Il accélère sa décarbonation. Il aura besoin d’un raccordement renforcé sous 18 mois. Si on est trop lent, il risque de revoir son projet.

Les échéances sont alors challengées et en lien avec les équipes techniques des marges de manœuvre sont discutées.

Pour la fin de matinée, une réunion sur la veille est organisée ; en tant que référent veille sur le domaine des cimenteries, je suis invitée à participer. Notre activité consiste aussi à connaître de façon active l’actualité de nos clients ; Avec l’IA, cela devient presque facile !

À 12h30 tapantes, c’est l’heure du déjeuner. C’est un moment privilégié et place aux échanges plus personnels avec les collègues. D’ailleurs, avec le café de fin repas, une douceur sucrée est très souvent partagée. Au commercial, nous sommes des gourmands !

En ce début d’après-midi, un client nous sollicite pour une prestation sur ces installations un peu particulière et en dehors des heures ouvrées. Comme c’est une prestation non concurrentielle, nous lui soumettons un devis. Nous échangeons avec notre cellule Prestation et les équipes de maintenance sur le terrain pour caler le contenu et les modalités de l’intervention.

Un incident survient : un client se plaint d’un dysfonctionnement ayant impacté sa production. Le ton monte rapidement. Je prends la casquette de « pare-feu » entre le client et les différents services. En lien avec les équipes de l’exploitation et de la maintenance, je centralise les informations pour revenir au plus vite vers le client. Je le rassure activement sur la prise en compte de sa problématique. La réactivité du terrain est un atout crucial. Une réclamation peut être émise par le client. Elle donne lieu ou non à une indemnisation financière en fonction du respect des engagements contractuels.

Dans l’optique d’un bilan annuel, je prépare la rencontre avec mes clients dite revue annuelle. Nous portons à leur connaissance le bilan des travaux réalisés, des engagements contractuels et de la facturation. C’est aussi l’occasion d’échanger sur ses projets futurs et sur les évolutions contractuelles. Nos contrats font l’objet de concertation nationale dont les modalités d’application sont déclinées à la maille de chaque site client. À chaque revue effectuée, le reporting est de rigueur et nous devons formaliser les actions à suivre. Notre rôle s’inscrit dans la durée. Nous privilégions des rencontres en physique chez le client, car en visitant ses installations, nous comprenons mieux ses contraintes industrielles : horaires décalés, dépendance à la continuité électrique, enjeux de compétitivité. Une coupure de quelques minutes peut coûter plusieurs centaines de milliers d’euros à un client. Notre écoute est donc primordiale.

Fin de journée, les heures ont défilé et il en reste pour le lendemain !